????2010年以來，不管是凡客、京東這樣的垂直B2C網(wǎng)站，還是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜這樣的大型綜合類網(wǎng)站，都開始全力拓展網(wǎng)購(gòu)品類，加緊布局供應(yīng)鏈、物流等基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)對(duì)售后服務(wù)的重視也無以復(fù)加。一時(shí)間，百貨網(wǎng)上零售大熱。

????這其中，老牌勁旅當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在百貨產(chǎn)品線擴(kuò)充、物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)模布局、百貨聯(lián)營(yíng)平臺(tái)招商力度、價(jià)格戰(zhàn)力度以及售后服務(wù)創(chuàng)新舉措等方面的力度尤其大。2010年，正在成為名副其實(shí)的B2C電子商務(wù)“百貨化元年”。

????在向百貨零售全面擴(kuò)軍之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面在公開場(chǎng)合，高調(diào)宣稱“天天低價(jià)”的主張。

????假如天天低價(jià)，利潤(rùn)從何而來？當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國(guó)慶表示：“做任何商品的毛利都來自最根本的東西，成本，當(dāng)當(dāng)通過縮短供應(yīng)鏈和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，可以大幅帶來費(fèi)用率降低，而這些降低了的成本，就是利潤(rùn)?！?/span>

????李國(guó)慶表示，低價(jià)在中國(guó)的零售業(yè)中依然是最鋒利的武器之一，所以當(dāng)當(dāng)要低價(jià)，而且要做到天天低價(jià)。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上，6.5折、5.8折的圖書和百貨商品隨處可見。為了做到價(jià)格最低，當(dāng)當(dāng)甚至開發(fā)出一個(gè)智能比價(jià)系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)其他網(wǎng)站的價(jià)格比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格低，該系統(tǒng)將自動(dòng)調(diào)低當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同類商品的價(jià)格，保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)對(duì)貨比三家的顧客很有誘惑力。

????十年間，當(dāng)當(dāng)積累了豐富的圖書供應(yīng)商資源、供應(yīng)鏈的管理經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)配送體系、客服體系以及數(shù)千萬(wàn)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)用戶，這不僅為其向百貨領(lǐng)域進(jìn)行產(chǎn)品線擴(kuò)展和品牌延伸預(yù)埋了戰(zhàn)略伏筆，也使其可以以圖百混搭的模式進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，有效利用庫(kù)房、平臺(tái)和售后服務(wù)資源，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

????李國(guó)慶認(rèn)為，B2C電子商務(wù)不僅要做好后端供應(yīng)鏈的管理，還要做好前端的平臺(tái)推廣、支付、物流、售后服務(wù)等等，要將線下和線上兩部分資源進(jìn)行創(chuàng)新性的融合。光是為精明消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品還不夠，電子商務(wù)企業(yè)還要做好供應(yīng)鏈，確保用戶不會(huì)買到假貨；還要做好售后服務(wù)，用戶不滿意可以隨時(shí)退貨退款，出現(xiàn)假貨要給用戶加倍的賠償。

????也正是抱著這樣的理念，今年以來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在供應(yīng)鏈優(yōu)化、平臺(tái)前端應(yīng)用、個(gè)性化服務(wù)、價(jià)格和貨品質(zhì)量控制、物流配送速度、顧客關(guān)系管理等方面做了很多工作，比如物流上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)7成顧客享受到了訂貨后“次日達(dá)”服務(wù)，在售后方面推出了網(wǎng)上自助退換貨、12315用戶投訴專線以及上門退貨、當(dāng)場(chǎng)退款服務(wù)等。最近，當(dāng)當(dāng)還推出“假一賠五、先行賠付”舉措，凡此種種，均大幅提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

????分析人士認(rèn)為，隨著B2C市場(chǎng)逐步成熟和成規(guī)模，以往大行其道的價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)該讓位于服務(wù)戰(zhàn)，大型網(wǎng)上商城除了價(jià)格創(chuàng)新之外，還需要為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)，包括更高品質(zhì)的商品、更快捷的配送、更安全易用的購(gòu)物流程、具有更高信任度的售后服務(wù)舉措等等，如此才能做到全國(guó)用戶的無差異消費(fèi)，服務(wù)好消費(fèi)者核心，實(shí)現(xiàn)從價(jià)格創(chuàng)新到價(jià)值創(chuàng)新、從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的戰(zhàn)略升級(jí)。

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