一名外國乘客上車時要到農(nóng)展館，售票員告知說“農(nóng)展館本身沒有站”，車行經(jīng)過農(nóng)展館時，老外突然站起來喊到“快停車。農(nóng)展館，我要下車�！笔燮眴T忙解釋中途不能停車。這位外國乘客指著司機和售票員的鼻子破口大罵，引起了整車乘客的憤怒。但司機和售票員始終笑臉相迎，因為公司《員工守則》規(guī)定，對乘客要“打不還手、罵不還口”。售票員說，她當時強裝笑容，其實眼淚都快下來了。
文明謙讓是一個人的基本修養(yǎng)，也是不同國籍公民之間進行社會交往應該具備的基本態(tài)度。在這起外國乘客罵人事件中，誰是誰非可以說一清二楚。可是，司機和售票員對這位老外的辱罵既不要求道歉，也沒有嚴正指責和制止。
很明顯，司售人員應盡量謙讓乘客。但是，“打不還手、罵不還口”很可能流于一種無原則的息事寧人態(tài)度，彰顯的是畸形的價值標準。這種態(tài)度泯滅了是非對錯，從某種意義上說，是對不文明行為的縱容。司乘人員有義務(wù)為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，也有權(quán)利依法保護自身權(quán)益。當“打不還手，罵不還口”成為競相仿效的原則時，服務(wù)態(tài)度是上去了，但一身正氣、見義勇為的人會大大減少，不利于形成健康的社會風氣。
對客戶不公的“霸王條款”近來成了人人喊打的過街老鼠。其實，還有另一種“霸王條款”不為我們注意，那就是用人單位針對員工規(guī)定的過分要求。因為經(jīng)濟效益至上的原因，一些傷害員工人格的規(guī)定卻得到了廣泛的認同。一些單位規(guī)定公司制度只有兩條，“第一條，客戶永遠是對的；如果客戶錯了，按照第一條執(zhí)行”。當然，僅僅表現(xiàn)在公司讓利惠客和服務(wù)周全上，這種態(tài)度有一定道理。但是，如果以對員工人格和社會正義的漠視為代價來牟取利潤，就值得商榷。
話題再回到外國乘客辱罵司售人員這件事上來。其實，我們完全不必把這件事上升到民族主義的高度。它揭示的同樣是行為規(guī)則如何科學合理的問題。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，幾乎人人都是服務(wù)的提供者，又是消費者。在有禮、有利、有節(jié)的前提下，員工有權(quán)維護自己的合法權(quán)益。這應當成為社會各界共同維護的大規(guī)則，也應該成為制定內(nèi)部制度的基準。
（朱勝國）
