城市的供水、供氣、供熱、公共交通等行業(yè)與人民群眾的生活息息相關(guān)，歷來都是群眾反映問題的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。但自從有了市公用事業(yè)“98111”服務(wù)熱線，那些撓頭的事兒就迎刃而解了。“98111”服務(wù)品牌這種新型的服務(wù)機(jī)制也聲名鵲起，引起各方面的廣泛關(guān)注。那么，“98111”是如何創(chuàng)立的？它已經(jīng)取得了怎樣的綜合效益和品牌效應(yīng)？特別在城市管理局成立后，它在內(nèi)容上和形式上又有哪些擴(kuò)張呢？記者就此與市城市管理局局長(zhǎng)張文進(jìn)行了對(duì)話。
記者（以下簡(jiǎn)稱記）：過去，我市的公用事業(yè)管理分散，服務(wù)觀念和手段滯后。在當(dāng)時(shí)那種機(jī)制下，光靠開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，是不可能從根本上解決問題的。而必須要站在時(shí)代和改革的前沿，探索為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新途徑。
張文（以下簡(jiǎn)稱張）：“98111”正是改革的產(chǎn)物。當(dāng)時(shí)，原市公用事業(yè)局被列為青島市創(chuàng)建文明行業(yè)和12個(gè)糾風(fēng)重點(diǎn)單位之一。這對(duì)于我們來講既是壓力，也是難得的發(fā)展機(jī)遇。從那時(shí)起，我們就不斷深化服務(wù)理念，完善服務(wù)體系。逐步創(chuàng)立了“98111”服務(wù)專線。
記：運(yùn)作一個(gè)品牌不是朝夕之功。原公用事業(yè)管理局創(chuàng)辦的“98111”服務(wù)熱線從鋪墊、運(yùn)作到完善，大概用了5年的時(shí)間，這期間都做了哪些工作？
張：1996年，我們?cè)谌新氏韧瞥隽松鐣?huì)服務(wù)責(zé)任賠償制度，把對(duì)外服務(wù)由最初的簡(jiǎn)單承諾變?yōu)椤柏?zé)任賠償”；1998年，在水、氣、熱、公共交通等5個(gè)企業(yè)實(shí)施了“111”熱線電話服務(wù)工程，追求“一流的產(chǎn)品質(zhì)量，一流的工作效率，一流的服務(wù)水平”；1999年，實(shí)現(xiàn)了一流的硬件設(shè)備和軟件支持，集中5條熱線創(chuàng)立“98111”，將呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到社會(huì)公益服務(wù)上，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，使它既具有了順暢、快捷、方便的服務(wù)功能，又體現(xiàn)出全心全意為人民服務(wù)的宗旨。
記：“98111”開通后，共受理市民打來的電話200多萬(wàn)個(gè)，其中有許多已經(jīng)超出了公用事業(yè)正常服務(wù)的內(nèi)容，這說明熱線已經(jīng)成為群眾生活中的“百事通”。前幾天，有位老人專門給報(bào)社來信表?yè)P(yáng)“98111”：電話越打越簡(jiǎn)單，服務(wù)越來越廣泛。
張：是的。像去年5月29日，市民劉女士略有弱智的孩子在湛山車站走失，晚上，她打來熱線求助，72號(hào)話務(wù)員侯先芝立即聯(lián)系孩子可能乘坐的6條公交車查找。9時(shí)30分，104路傳來消息，他們?cè)谀抢镎业搅撕⒆�。市北區(qū)桑梓路一處居民樓下的飯店偷水養(yǎng)魚，群眾也向“98111”舉報(bào)，熱線迅速通過網(wǎng)絡(luò)把情況傳給了市供水處，使不法商販?zhǔn)艿教幜P。
記：“98111”集服務(wù)、咨詢、投訴、搶險(xiǎn)搶修于一體，減少了中間環(huán)節(jié)，為群眾提供“一條龍”服務(wù)，深入發(fā)動(dòng)，聯(lián)手出擊，查處了一大批涉及面廣、數(shù)額巨大、影響惡劣的重要案件，得到了廣大群眾的歡迎。上半年，全市共受理舉報(bào)電話1000多次，查獲假冒偽劣商品案件221起，其中大要案23起，涉案金額達(dá)950萬(wàn)元。
在取得了巨大社會(huì)效益的同時(shí)，也獲得了經(jīng)濟(jì)效益和管理效益，而品牌的作用也日漸凸現(xiàn)。張：在經(jīng)濟(jì)效益中，市公交集團(tuán)根據(jù)熱線反饋的建議，新開通線路40多條；市煤氣公司通過熱線開辦送罐到家活動(dòng)后，銷氣量增加了一倍。同時(shí)，它的品牌效應(yīng)也非常突出，不僅帶動(dòng)了服務(wù)理念、服務(wù)模式和管理方法的升華和創(chuàng)新，而且銷售了產(chǎn)品，引導(dǎo)了消費(fèi)，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了公用事業(yè)的發(fā)展。記：新成立的城市管理局合并了原市公用事業(yè)局、市政局、市城管辦、市物業(yè)辦后，其職能覆蓋了全市眾多行業(yè)和領(lǐng)域，職能的拓展必然為“98111”的服務(wù)提供了更加廣闊的發(fā)展空間。在這方面已做了哪些準(zhǔn)備？張：為滿足市民擴(kuò)大“98111”服務(wù)范圍的愿望，我們將在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，按照先易后難的原則，將城市管理局范圍內(nèi)的服務(wù)職能逐步納入“98111”，目前操作的第一批是排水、道路等單位的服務(wù)。為豐富熱線的服務(wù)手段，我們還正在建立“98111”網(wǎng)站，注冊(cè)域名是：“WWW．98111．NET”。逐步實(shí)行網(wǎng)上送水、送氣及受理投訴服務(wù)。同時(shí)，我們已正式提出辦理“青民98111”熱線商標(biāo)注冊(cè)。
