青島新聞網(wǎng)10月28日訊（記者 李倍）“真是太方便了，‘智能客服’問題解答的又快又準，以后再也不用排隊打電話咨詢問題了”，10月9日，青島市民辛先生在青島市企業(yè)開辦智能一體化平臺上打開“智能客服”，輸入“我想開公司”，立刻收到“開個公司需要什么條件、開公司想辦個營業(yè)執(zhí)照怎么辦”等5個相關問題智能引導鏈接，他點擊相應引導后，智能客服緊接著彈出詳細解答。

據(jù)悉，辛先生提到的企業(yè)開辦智能客服問答系統(tǒng)，是市行政審批局“AI智慧客服”工作的一個縮影。今年來，針對辦事企業(yè)“多頭”咨詢、“工作時間外”咨詢難、咨詢電話占線等堵點，市行政審批局依托數(shù)字化手段，全面分析研判企業(yè)群眾咨詢較多的問題，整合分類，推出“AI智慧客服”模式，實現(xiàn)了企業(yè)開辦及建設項目審批24小時咨詢“不打烊”。

全線覆蓋、精準畫像 企業(yè)開辦隨時隨地“有問必答”

據(jù)了解，于近日上線運行的企業(yè)開辦AI智能客服問答系統(tǒng)，將企業(yè)開辦涉及的海量、零碎業(yè)務內容，整合梳理成知識圖譜和數(shù)據(jù)庫資源，并與群眾常見咨詢問題一一匹配并導入智能客服數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)登記專業(yè)術語“同義詞”標簽，歸集群眾常用口語化表述方式，實現(xiàn)同一問題的不同問法都能有效匹配標準答案，確保AI智能客服系統(tǒng)聽得懂、找得準、答得對。同時，推出人機協(xié)作模式，工作時間輔助人工客服，為有特殊業(yè)務辦理需求的企業(yè)提供更加精準個性化的業(yè)務咨詢服務。

此外，為全方位方便辦事群眾，問答系統(tǒng)實現(xiàn)了網(wǎng)站、公眾號、小程序的多渠道覆蓋，組建智能問答系統(tǒng)線上服務矩陣，智能客服可解答企業(yè)開辦事項申報、辦理過程中的政策依據(jù)、受理條件、所需資料、申報流程等各類問題，而且支持文字、圖片、語音、表情、視頻、文件等多種富媒體消息，打造智能客服全景工作臺，提升服務覆蓋度、準確度和集成度。

目前，系統(tǒng)可秒答2100余個常見企業(yè)登記咨詢問題，涵蓋了公司、合伙企業(yè)、非公司企業(yè)法人、農(nóng)民專業(yè)合作社、個人獨資企業(yè)、個體工商戶等六類市場主體登記全生命周期44種企業(yè)登記業(yè)務的線上線下辦理咨詢需求，有效破解了企業(yè)群眾線上辦事互動不夠、問詢不便、智能不足的問題。

除此之外，咨詢過程運用AI人工智能技術，結合標簽體系，對申請人所在地區(qū)／會話發(fā)起端口／企業(yè)來源／搜索詞等咨詢軌跡進行完整記錄，運用深度學習算法技術，對企業(yè)精準畫像，努力為企業(yè)提供企業(yè)全生命周期的主題式推送服務，使政務服務由被動服務變?yōu)橹鲃臃?、由共享服務變?yōu)閭€性服務。

全省率先、實時更新 建設項目審批實現(xiàn)“隨時可問”

“太智能了，太方便了，以前辦理一項新業(yè)務要反復撥打多個電話咨詢，切換多個網(wǎng)站查詢，遇到咨詢高峰期還要排隊等待，現(xiàn)在好了，AI小助手全給我一站式搞定！”泰能天然氣有限公司報建經(jīng)理管恩波對青島市工程建設項目審批管理平臺新上線的“智慧客服”AI小助手贊不絕口！

為更好的服務于“項目落地年”，助力建設項目快落地、快審批。針對辦事企業(yè)“多頭”咨詢、“工作時間外”咨詢難的問題，青島市工程建設項目審批管理平臺正式上線“智慧客服”AI小助手，在全省率先實現(xiàn)了建設項目審批24小時咨詢“不打烊”。

“智慧客服”AI小助手建立了涵蓋工程建設項目審批、平臺操作等領域的高頻事項問題庫，為廣大辦事群眾提供集政策咨詢、業(yè)務答疑、辦理導航于一體的人性化智能服務，并具備自我學習能力，可充分結合企業(yè)需求，實時更新高頻問題庫，做到新、快、全、準?！爸腔劭头盇I小助手的上線，有效減少了辦事企業(yè)的咨詢次數(shù)及辦件時長，進一步提高了建設項目審批效率，大大提升了辦事企業(yè)的體驗感、獲得感，受到企業(yè)群眾及審批人員的一致好評。

“AI小助手的上線，為我們后臺審批人員的咨詢服務也帶來了便利，高頻重復性的咨詢少了，以前人均每天100多個電話咨詢量，現(xiàn)在減少了1／3，在很大程度上解放了勞動力，處理業(yè)務也可以更專注，緩解了審批力量的不足，效率有了很大的提升，真是我們的及時雨?。　笔行姓徟中姓徟杖庁撠熑巳缡钦f。